הסודות שלא סיפרו לכם על טיפים לניהול משתמשים ב-Helpdesk

5 סודות מדהימים לניהול משתמשים במערכת ה-Helpdesk שלך (כן, יש דרך להישאר שפוי!)

אם אתם מנהלים מערכת Helpdesk, סביר להניח שאתם מתעוררים מדי בוקר עם תחושה קלה של חרדה וקול קטן בראש ששואל: "האם גם היום יהיו עוד 736 קריאות משנה על שכחת סיסמאות?" ובכן, לא חייב להיות כך! תתפלאו, אחרי שתחוללו מהפכה קטנה בניהול המשתמשים שלכם, כולם (כן, אפילו דפנה ממשאבי אנוש ששוכחת את הסיסמה שלה כל שני וחמישי) יוכלו לשוב לישון בשקט. אז איפה מתחילים ואיך בדיוק הופכים את מערכת ה-Helpdesk שלכם לגן עדן חסר דאגות? קבלו 5 סודות מקצוענים שאולי יגרמו לכם לחשוד שמישהו גילה את קוד הצ'יטים של עולם ה-IT.

1. לכל אחד מגיעה "שיטת הכף" – האם המשתמשים שלכם מרגישים מיוחדים?

חשוב להבין קודם כל מי הלקוחות שלכם – המשתמשים במערכת, אלו שפותחים קריאות, אלו שכאילו הגיעו לעולם רק כדי לשכוח שוב ושוב את הסיסמה ולהטריף אתכם לאט ובטוח. אבל רגע, האם עצרתם רגע וחשבתם להעניק להם יחס אישי במערכת? הרי מי לא אוהב יחס VIP?

יצירת קבוצות משתמשים ייעודיות תעשה פלאים. הנה כמה דוגמאות קטנות שמייצרות הבדל עצום:

• "הממהרים": אותם מנהלים תמיד ששוברים את הכללים ומצפים לקבל מענה לפני כולם. זיהוי ותעדוף הקריאות שלהם יחסוך מהם (ומכם!) עצבים.
• "השכחנים": תייגו משתמשים שחוזרים שוב ושוב באותן בעיות, ותנו להם פתרונות באופן יזום (כן, אפשר בהחלט להציע להם Password Manager ולקרוא לו "דפנה, שוב שכחת סיסמה?").
• "הכניסו הומור במיילים ובתכתובות": קצת הומור וגישה קלילה לא רק מורידים מתח, אלא גם גורמים למשתמשים לאמץ את המערכת מהר יותר. במיוחד כשרשמתם משהו כמו: "שוב פתחת קריאה על המדפסת לייזר בלי טונר, דני? הפתעה!"

2. מי מפחד מרובוטים? אוטומציה לניהול משתמשים – חבר או אויב?

"אוטומציה" היא מילה מבהילה, אין ספק. היא נשמעת כמו טכנולוגיה שיום אחד תחליף אתכם ותגרום לכם לעבור למקצוע רגוע יותר, כמו מדריך יוגה או קצין בטיחות במגרש מיני גולף. אבל האמת? עם אוטומציה פשוטה וחכמה תגלו כמה מתוקה יכולה להיות שגרת Helpdesk.

הנה כמה דברים קטנים שאפשר לתת למכונות לעשות בקלות וביעילות:

• איפוס סיסמאות אוטומטי בשירות עצמי – שלום ולא להתראות, קריאות ה"אין לי מושג איך נכנסים לחשבון שלי".
• הפעלות משתמש אוטומטיות מול HR כאשר מצטרף עובד חדש – נשמע קסום? זה ממש מתבקש.
• תחת זו הכותרת תמיד אפשר לשלוח אימיילים אוטומטיים עם הוראות שימוש לחסרי ניסיון – הם יודו לכם.

3. חידת מיליון הדולר: כמה מערכות זיהוי מספיקות באמת?

כשמדברים איתי על אימות כפול (Two-Factor Authentication), אני חושב מיד על הסיסמה שלי לאימייל וכמה אני לא זוכר אותה, ואז המוח מתחיל לעשן. אבל, וזה אבל חשוב – אימות מרובה הוא הכרחי לביטחון המשתמשים, ובמקרה הזה – דווקא לדעת שיש לכם פחות סיכוי להתמודד עם פריצות מעיקות שווה את אי הנוחות הזמנית.

כמה טיפים לשימוש מוצלח:

• קחו את האימות האישי עם הומור: "נחמד לראות שזה באמת אתה, אמיר, האדם ששוכח את הסיסמא הכי הרבה במחלקה!"
• שימוש באפליקציה פשוטה ונוחה שדורשת מינימום התערבות מהמשתמש – סודי, קצר ומדויק.

4. למה להשתעמם? שלבו משחקיות בניהול ה-Helpdesk!

גיימיפיקציה (משחוק) אינה רק שם מפוצץ – היא הדרך היצירתית של העולם להכניס קצת עניין וכיף גם לניהול המשתמשים. אם כבר Helpdesk, אז שיהיה לפחות משעשע, לא?

רעיונות מהירים למשחקיות:

• תגמול משתמשים שמצליחים לסגור את הקריאות בעצמם בקלות ובפחות זמן עם נקודות והכרה ("אתה אלוף חודש יוני בלסגור קריאות עצמי! קיבלת 'תג הזהב לבחור חסר הדאגות!'").
• התראות משעשעות כשעובדים נעזרים במדריכים ובנק המידע: "רגע, ממש נכנסת לבדוק את השאלות והתשובות לפני ששלחת הודעה לסיוע? וואו! יש מצב שאתה היחידי שעשה את זה היום!"

5. התובנה שהופכת הכל לפשוט: אם הכול דחוף, שום דבר לא באמת דחוף

מאחורי הקלעים של Helpdesk שולטת אמת חיים פשוטה: כולם רוצים מיד, מיד עכשיו ומיד אתמול. אז נכון, זה מאתגר, אבל ממש לא בלתי אפשרי.

איך מגדירים נכון עדיפויות?

• הגדירו מדיניות ברורה לעדיפויות וקבעו סדר טיפול בהתאם.
• אל תפחדו לומר "לא" או "עכשיו לא" – אך עשו זאת בחן ובטון מצחיק ומשעשע, שגורם למשתמש לחייך ולא לכעוס.

הגענו לסוף? או אולי רק להתחלה?

ניהול משתמשים במערכת Helpdesk מעולם לא היה פשוט כל כך, מצחיק כל כך והגיוני כל כך ברגע אחד. מי יודע, אולי יום אחד אפילו תתגעגעו לשיחות עם דפנה ושאר שכחני הסיסמאות! (רק אולי).

5 שאלות זריזות על Helpdesk ואיך להיות כוכב אמיתי במשרד?

• ש: קריאה שחוזרת על עצמה שוב ושוב מלקוח מסוים – מה עושים?
  ת: מזהים מראש ומספקים פתרון מותאם אישית ויזום.
• ש: משתמש מתקשה עם אימות דו שלבי, איך מגיבים?
  ת: מספקים לו אימות ידידותי יותר, או שולחים בדיחה חביבה שתפיג את המתח.
• ש: איך להתמודד עם דרישות דחופות לא מוצדקות?
  ת: עם חיוך, הומור ואסרטיביות.
• ש: האם אוטומציה משמעותה פחות עבודה למנהל Helpdesk?
  ת: פחות עבודה חזרתית, יותר זמן לקפה וחיוכים (או לעבודה יותר חשובה).
• ש: מה עושים כשעובד ממשיך לשגע אתכם ומתקשר כל חמש דקות?
  ת: הוסיפו אותו לקבוצת VIP עם עדיפות נמוכה וזכרו לשמור על חוש הומור!