מי הזיז את המשתמש שלי? הסודות הקטנים והמצחיקים של ניהול משתמשים במערכות תמיכה טכנית
אם אי פעם נאלצתם לנהל מערכת תמיכה טכנית, כנראה שכבר למדתם בדרך הקשה שיש כמה דברים בעולם הטכנולוגיה שהם בלתי נמנעים לחלוטין: קפה קר, בקשות לחידוש סיסמאות שמעולם לא נגמרות, ומשתמש סורר אחד לפחות שיצליח תמיד להטריף לכם את היום. אבל אל דאגה, כי יש דרכים מעולות (וגם קצת מצחיקות) להתמודד עם האתגרים האלו. אז לפני שתזרקו את המחשב מהחלון או תעברו לעבוד באזור נטול Wi-Fi, קבלו כמה תובנות שיעשו את החיים שלכם לקלים יותר, ועל הדרך יגרמו לכם לחייך.
"כמה משתמשים צריך כדי להחליף סיסמה אחת?" ועוד 4 אתגרים מצחיקים במיוחד בניהול משתמשים
1. "רגע, מי אתה ומה עשית עם המשתמש המקורי?" – כשלי זיהוי ותקלות מוזרות במיוחד
כולנו היינו שם: משתמש אחד מתלונן שאיבד את הגישה לחשבון, ואתם, הטובים והנאמנים, רצים להציל את המצב. אלא שאז מתגלה האמת המרה: לפני שלושה חודשים אותו משתמש ביקש לשנות את הפרטים שלו, שכח מזה לחלוטין ועכשיו מתעקש שהוא בכלל לא מכיר את היוזר הזה. מזכיר את הסרט "זהות בדויה"? אולי. אבל האמת שזה רק עוד יום בעבודה שלכם.
- הצעה יעילה: צרו יומן שינויים ברור ונגיש – כך כולם מנצחים.
- הצעה הומוריסטית: הדפיסו תמונת "מבוקש" עם שמו החדש של המשתמש ותלו על המקרר של החברה (רק אל תספרו שאמרתי לכם לעשות את זה).
2. "אבל נשבע לך, לא עשיתי כלום!" – משתמשים "תמימים" וקסומי תקלות מוזרות
זה יום שני בבוקר, הקפה עוד לא מוכן לגמרי, והטלפון מצלצל. הוא נשבע שלא עבר על שום הוראה, לא לחץ על שום כפתור מסתורי ובטח שלא התקין אף תוסף לא ידוע… למרות שפרופיל התוכנה שלו נראה כמו המעבדה של ד"ר פרנקנשטיין. איך מתמודדים עם משתמש תמים (לכאורה) כזה?
- תעדו כל פעולה: כמה שזה נשמע משעמם – יומן פעילות ישאיר אתכם שפויים.
- הצעה משעשעת: שאלו אותו אם החתול שלו שיחק במקרה במקלדת. מפליא לראות כמה פעמים תשמעו את התשובה "איך בדיוק ידעת?".
3. יום כיף עם הרשאות: למי נתת הרשאת אדמין ולמה זה היה רעיון לא טוב?
הכי קל בעולם לתת לכולם הרשאות מקסימליות, נכון? באמת, מה כבר יכול להשתבש…? ובכן, מסתבר שהכל יכול להשתבש. ברוכים הבאים ליום עבודה שבו אתם מנהלים עשרים אדמינים, כל אחד משוכנע שהוא המומחה התורן, והתמיכה שלכם הופכת במהרה לסרט אקשן גרוע בכיכובם של משתמשי-על עם נטייה להרוס דברים.
- התהליך הנכון: ראו בהרשאות כקלף כוח נדיר והעניקו אותן רק לאנשים שבאמת יודעים להשתמש בהן נכון.
- הגישה הצינית: הזכירו למשתמש שמתעקש לקבל הרשאות: "עם כוח גדול באה אחריות גדולה. אתה באמת בטוח שאתה רוצה לשאת בזה?"
4. "משתמשי רפאים": האם הם באמת אמיתיים – או שהתחת שלכם פשוט לא מאורגן?
כולנו מכירים אותם – משתמשים שהתיישנו, אבל משום מה לא נעלמים מהמערכת. מי אתם, משתמשים מסתוריים, והאם אי פעם הייתם קיימים באמת? אם חצי מהחשבונות שלכם מרגישים כמו עיירות רפאים מהמערב הפרוע, כנראה הגיע הזמן לסדר פסח קטן.
- טיפ מועיל: תזמון קבוע למחיקה או השעיית חשבונות לא פעילים הוא הפיתרון.
- טיפ מצחיק: הכריזו על "יום ההיפרדות" – שבו אתם (ואולי קצת שמפנייה ומתוקים) נפרדים סופית מהמשתמשים הדמיוניים שלכם.
5. "המשתמש שהשתלט לי על החיים": איך לזהות משתמשים שדורשים יותר מדי ולשרוד כדי לספר על זה?
קרה לכם שמשתמש מסוים תופס את מרבית הזמן שלכם? הוא מתלונן ללא הרף, מבקש בקשות מופרכות ומשדרג את הגדרת "תמיכה טכנית 24/7" לרמות חדשות לגמרי? ברכותינו, מצאתם את המשתמש הערפדי הראשון שלכם!
- הגישה האפקטיבית: גבולות ברורים הן לא מילה גסה.
- הגישה הצינית: תלו בחדר שלכם שלט קטן: "קיבלתי כבר בקשה אחת בלתי אפשרית הבוקר, נא לחזור מחר".
אז איך מנהלים משתמשים בקלות (או לפחות בלי לאבד את השפיות בדרך)? כמה שאלות ותשובות שכולכם רוצים לשאול:
- האם לתת לכל משתמש לנהל את עצמו? לא. אלא אם כן המטרה האמיתית שלכם היא כאוס מוחלט.
- כמה פעמים אפשר לאפס סיסמה למשתמש אחד? מסתבר שאינספור! נסו למצוא פתרון אוטומטי.
- האם אני צריך לענות על כל שאלה של כל משתמש? רק אם אתם מחבבים את המשרד שלכם יותר מהחיים עצמם.
- איך מזהים משתמש בעייתי מראש? הפתעה: הוא תמיד זה שאין לו מושג איפה נמצא כפתור ה-F5.
- תוכנת ניהול המשתמשים שלנו ישנה – להחליף או לא? אם התוכנה שלכם מתעדכנת פחות מכמות ההודעות המתעלמות שאתם שולחים למנהל החשבונות – כנראה הגיע זמן לשינוי.
"ניהול משתמשים – לא מדע מדויק, אבל לפחות שיהיה כיף בדרך"
בשורה התחתונה, כולנו יודעים שניהול משתמשים הוא אתגר בלתי נגמר. התמודדויות, פאשלות, רגעים מביכים והרבה קפה קר הם חלק מהשגרה היום-יומית. אבל, חברים, בואו נודה באמת: כנראה שבלי כל הבלאגן הזה היינו משתעממים מאוד. אז הצטיידו בחיוך, בגישה חברית ובעיקר – בחוש הומור מעולה. תכל'ס, בדיוק בשביל הרגעים האלו הגענו לעולמות הטכנולוגיה מלכתחילה, לא?