7 סימנים שהמשתמש שלך פשוט לא בעניין שלך (או: איך לדעת שהמוצר הטכנולוגי שלך משעמם את הלקוחות למוות?)
קרה לכם פעם שניסיתם להרצות בהתלהבות על המוצר הטכנולוגי החדש שלכם, ובאמצע השיחה גיליתם שהמאזין שלכם בוהה בנייד שלו ובודק עדכוני מזג אוויר? (ואפילו לא כדי לדעת אם מחר זה יום מושלם לים, אלא סתם משעמום מוחלט!) אם כן, אתם לא לבד. הרבה מוצרים טכנולוגיים סובלים מתסמונת ה"לידיד הטכנולוגי", והגיע הזמן שנבין איך לזהות את זה. קחו נשימה עמוקה, אנחנו עומדים לחשוף שחור על גבי מסך בדיוק איך תדעו אם המשתמש שלכם פשוט כבר לא נמשך אליכם ואיך תוכלו לשנות את המצב.
1. פתיחה איטית? הוא כבר מזמן ברח ל"נטפליקס"
נתחיל מההתחלה. אם לוקח למשתמש שלכם נצח להיכנס לאפליקציה, לפתוח את האתר שלכם או להוריד עדכון תוכנה, הוא כבר מזמן הספיק לראות שני פרקים של "הכתר" בזמן הזה. מחקרים אחרונים מראים שיש לכם בדיוק 3 שניות של המתנה לפני שהמשתמש מאבד עניין (כן, למשתמשים של ימינו סבלנות של חתלתול בן חודש מול פחית טונה).
מה אפשר לעשות?
- בצעו אופטימיזציית ביצועים – אפשר לוותר על שלושת אלפים התמונות בצבעי הקשת בדף הפתיחה.
- הפחיתו דברים כבדים שלא חייבים להיות בהתחלה. כן, זה כולל את לוגו האנימציה הענקי שלכם.
- גייסו כלי ניטור ביצועים – כי אתם לא יכולים לתקן מה שאתם לא מודעים אליו.
2. חוסר אינטראקציה: האם אתם רק "חברים" טכנולוגיים?
המוצר שלכם אמור להיות האהבה הראשונה, לא הידיד שפונים אליו רק כשמשעמם. משתמים לא נכנסים לאינטראקציה? לא מתחברים לפיצ'רים החדשים שלכם? אם זכיתם לראות משתמש נכנס רק פעם בשלושה חודשים כדי לשאול איפה כפתור "התנתק", כדאי להודות בכישלון הקשר.
למה זה קורה וכיצד להצית את האינטראקציה מחדש?
- משובים והתראות מותאמות אישית – הפכו את המשתמש לחלק מהחוויה (הכי קרוב ל"רוצה לעלות לקפה?" שתגיעו).
- גיימיפיקציה – תחרותיות קלה תמיד עובדת. הקלישאה צודקת – אין דבר יותר כיף מנקודות וחיזוקים חיוביים.
3. כשהמשתמש מתעסק רק בבעיות (ואתם הבעיה)
הלקוח שלכם יוצר קשר רק כשמשהו נתקע או מתקלקל? נשמע שאתם מהסוג שצריך ביקור שבועי במוסך – סליחה, בהתאמות תוכנה. כשמוצר טכנולוגי נראה למשתמש כמו מערכת יחסים שדורשת הרבה תחזוקה, זהו סימן בדוק לחוסר עניין אמיתי.
מה עושים?
- אופטימיזציה ותחזוקה יזומה (עדיף שתיתריעו לפני שהלקוח מתחיל לזעוק).
- QA. שוב, QA, ואחרי זה עוד קצת QA.
4. המשתמש שלכם לא ממליץ עליכם עם עיניים נוצצות?
האם ראיתם פעם אדם מאוהב שלא מפסיק לדבר על אהבתו החדשה? אם אף אחד מהמשתמשים שלכם לא ממליץ עליכם, זה אומר הכל. הזמן לבדוק איפה הטכנולוגיה שלכם איבדה את הקסם שלה.
אז איך הופכים לשיחת קולר?
- תנו למשתמש חוויה "שווה-סיפור". מה כל כך מיוחד בטכנולוגיה שלכם ששווה מספר חבר'ה שמתלהבים?
- הפעילו מודל "חבר מביא חבר" (כי מתנות עובדות גם במערכות יחסים טכנולוגיות).
5. קיבלתם חוות דעת אדישות או ניטראליות? אתם בדרך לפרידה
הסיוט הגדול של כל מוצר טכנולוגי הוא לראות משתמשים מגיבים בסגנון "בסדר", "סבבה", או הכי גרוע – סמיילי חסר הבעה. זה כמו לומר "ניפגש מתישהו" ולא לחזור לעולם.
אז איך עוברים מ"בסדר" ל"מדהים"?
- חדשנות עקבית – אל תשכחו לעדכן ולהפתיע (אך היזהרו מגימיקים מיותרים).
- חיבור רגשי לסיפור הפיתוח – שתפו משתמשים בתהליכים, צרו תחושת שותפות.
6. התעלמות מהודעות ועדכונים שלכם – סימן נוסף לאובדן המשיכה
המשתמשים מתעלמים מניוזלטר ומעדכונים, מסמנים אתכם כספאם (רחמנא ליצלן!), או הכי גרוע: מסתירים לגמרי את ההתראות שאתם שולחים. כן, פשוט השארתם אותם משועממים מדי.
מה עושים כדי להחזיר להם את הפרפרים בבטן?
- הציעו ערך מיידי ומועיל, לא רק 'דחיפת מכירה'.
- הומור וקריאייטיב במיקרו-קופי – משפט קליט ויצירתי הוא תמיד هטריק זוכה.
7. כשאין ההשקעה הדדית: האם רק אתם אלה שמנסים?
כאשר הקשר הוא חד-צדדי – רק אתם משקיעים, מחדשים, מתאמצים והמשתמש שלכם פשוט יושב וממתין שתעשו את כל העבודה עבורו – זו כנראה נקודת המוות של המערכת החיפאית.
מה הפתרון לסיטואציה?
- צרו אינטראקציה שדורשת השקעה קטנה – שאלונים, תגובות או שיתוף פוסטים. תנו למשתמש להרגיש חלק.
- הדדיות – תנו פידבק חיובי ותגמולים עבור אינטראקציה חיובית.
רגע לפני הפרידה: האם יש תקווה לחידוש המשיכה הטכנולוגית?
לצערנו, לפעמים הגיע הזמן לקחת את עצמנו בידיים וליצור את השינוי הדרסטי הדרוש. לפני שאתם נפרדים סופית, זכרו שכל פרידה היא הזדמנות לחדש ולרענן (וגם לנגב את האבק מהקוד שלכם). קחו החלטה על השקעה בחוויית משתמש מעולה, וקפצו מדרגת ה"בידידים בלבד" טכנולוגית אל "מערכת יחסים רצינית" של המשתמשים שלכם. ואז אתם עשויים לגלות שגם המשתמש, בדיוק כמוכם – מחכה להתרגש מחדש.