כך תגנו על מוניטין עסקי מפני פגיעה ברשת

המוניטין העסקי שלכם ברשת בסכנה? כך תשרדו את הג'ונגל של האינטרנט בלי להשתגע

אנחנו בשנת 2023, ומסתבר שלכל אחד מאיתנו, מהמאפייה השכונתית ועד סטארטאפים נוצצים ברמת גן, יש מוניטין ברשת. נשמע מלחיץ? חכו שתשמעו את החדשה הבאה: מספיק לקוח ממורמר אחד או טרול משועמם במיוחד כדי להרוס עבודה קשה של שנים. אז רגע לפני שאתם רושמים את עצמכם לסדנת מדיטציה בהרי ההימלאיה, תנו לי להרגיע אתכם: יש דרכים לשמור על השם הטוב שלכם ברשת ובמקביל לשמור גם על השפיות. כן-כן, אפילו בפייסבוק.

הסיוט הווירטואלי: איך התגלגלנו לעולם שבו לייק שווה ערך לאמון הלקוחות שלכם?

הנה עובדה משעשעת (או מטרידה): 90% מהלקוחות הפוטנציאליים שלכם יבדקו עליכם בגוגל או ברשת החברתית לפני שירכשו מכם דבר. גם אם אתם מוכרים טוסטרים חשמליים או סדנאות יוגה. המותג שלכם הוא כבר מזמן לא מרק של לוגו וצבעים, אלא אוסף של ביקורות, דירוגים, פוסטים ואפילו ממוצע הכוכבים בגוגל. אז מה בעצם הופך מוניטין למשהו כל כך עדין ופגיע בעידן הדיגיטלי?

• ביקורות מהירות וזמינות: כל לקוח הוא מבקר קולנוע מדופלם.
• פלטפורמות חברתיות דינמיות: האשטאג גרוע אחד בטוויטר ואתם הופכים לטרנד שלילי.
• כוח ההפצה הוויראלי: פעם רכילויות נשארו בשכונה, היום הן מגיעות עד טוקיו תוך שעה.

4 דרכים להגן על המוניטין המקוון שלכם – כולל אחת מפתיעה במיוחד (#3 יפיל אתכם מהכיסא!)

1. הקשבה פעילה ברשת: פחות לדבר, יותר להקשיב (ברצינות?)

יש קטע כזה באינטרנט, אנשים ממש אוהבים לפרוק את התיסכולים שלהם בפוסטים ארוכים בפייסבוק או בביקורות זועמות בגוגל. במקום להתעצבן (או לחסום תגובות ולהתחפר בספה עם נטפליקס), הפכו זאת ליתרון: קבעו מערכת ניהול מוניטין שתנטר עבורכם באופן קבוע כל אזכור של השם שלכם ברשת. נגיב ללקוחות מתוסכלים במהירות, באדיבות ובצורה אמפתית. כן, זה קשה, אבל תזכרו שהאינטרנט לא שוכח, אז תנו לו משהו טוב לזכור.

2. שקיפות, אותנטיות ואימוג'ים חמודים: כך תהפכו לסופר-סטארים של הרשת

כשקורה משבר או סתם טעות קטנה ("אמרנו משלוח תוך 48 שעות? התכוונו 48 ימים"), אפשר לנסות להסתיר, ואפשר פשוט להיות שקופים. הלקוחות (תאמינו או לא) יודעים שסך הכל אתם אנושיים. הראו שקיפות, התנצלו כשצריך, הסבירו מה קרה, והשתמשו בקצת הומור כדי להפוך את הסיטואציה לסימפטית יותר. אחרי הכל, מי יכול להישאר כועס מול אימוג'י נבוך וחמוד?

3. אסטרטגיית "מבצר התוכן": כך תמנעו מהאזכורים השליליים להגיע לעמוד הראשון של גוגל (וגם לאמא שלכם)

שימו לב לטריק הבא: במקום להילחם נגד ביקורות שליליות כמו דון קישוט, המטרה היא למלא את גוגל בכל כך הרבה תוכן איכותי, עד שהתגובות השליליות יידחקו לעמוד השלישי (או החמישי, אם יש לכם הרבה סבלנות). אתרו את מילות המפתח המרכזיות של העסק שלכם ופרסמו תוכן איכותי, מדריכים, טיפים, כתבות ואפילו סרטונים – עד שנערה מתבגרת רגשנית שמחטטת בגוגל לא תוכל למצוא את הביקורת הפחות מחמיאה אפילו עם הפנס של הסמארטפון.

4. השקיעו בקהילה דיגיטלית אוהדת ותיהנו ממגן אנושי (או: איך לארגן צבא של אוהדים שנלחם את מלחמותיכם)

אם תבנו קהילה דיגיטלית תומכת, אנשים ייגשו לעזרתכם לפני שתספיקו לעשות refresh לפייסבוק. הדרך הפשוטה ביותר לעשות זאת? השקיעו בערך בלתי פוסק: העניקו ללקוחות תוכן איכותי, הדרכות, טיפים, מתנות ושירות מדהים. הופתעו לטובה? יש סיכוי טוב שכל לקוח כזה יהפוך למגן שלכם במשברי המוניטין הבאים.

רגע של אמת: מה עושים כשכבר הסתבכנו והצרות מחכות בפינה?

קרה ודווקא היום האתר הגדול ההוא החליט לפרסם עליכם כתבה שלילית? או אולי סרטון מביך מסתובב בוואטסאפ עם נקניקיה שעליה מודבק השם שלכם? תמצאו להלן שאלות שהכי אוהבים לשאול (וגם כמה דברים שכדאי לכם לזכור):

שאלות שכולם שואלים – וכל התשובות שיצילו אתכם ברגע האמת

• למחוק ביקורת שלילית או לא?
  לא, הדבר לרוב יחמיר את הסיטואציה וידליק מרד אינטרנטי שמחכה להתפרץ.
• איך להגיב לטרולים ברשת?
  תבונה, הומור עדין או התעלמות אלגנטית. לעולם אל תתווכחו איתם בקצב שהם אוהבים.
• אפשר להימנע לגמרי מביקורת שלילית?
  לא, אלא אם כן אתם חד קרן או חייזר מכוכב אחר ממש. ביקורת היא חלק מחיינו.
• כמה עולה לשכור שירותי ניהול מוניטין?
  זה מגוון: החל מייעוץ התחלתי במאות שקלים ועד אלפי שקלים לתוכנית אסטרטגית ארוכת טווח.
• כמה זמן לוקח לשקם מוניטין עסקי לאחר נזק גדול?
  בין שלושה חודשים לשנה בדרך כלל, תלוי בהיקף ובסוג האירוע.

בשורה התחתונה: איך לשמור על שקט נפשי ולא לאבד את הראש (ואת המוניטין)?

מוניטין זה כמו חבר ילדות: בנייה טובה לוקחת זמן, הרס יכול להתרחש ברגע אחד. החדשות הטובות? אם תפעלו בשקיפות, תהיו מעורבים, תגיבו מהר ובצורה אותנטית ותיצרו קהילה אוהדת – יש לכם סיכוי מצוין לשרוד את הזעם הווירטואלי הבא עם חיוך גדול, ובמקום לראות את הלקוחות שלכם בורחים, אולי אפילו תרוויחו כמה חדשים בדרך. עכשיו קחו נשימה עמוקה, תעשו refresh ואל תשכחו לחייך. המוניטין שלכם בידיים טובות—הידיים שלכם.