הזמנת מוצר חשמלי והוא שוב פספס את התאריך? יש לנו חדשות בשבילך!
הגיע היום שחיכית לו כל כך: אתה פותח את דלת הכניסה, מפנה מקום כדי לקבל את המכשיר החדש שהזמנת לפני חודשיים, כבר הספקת לספר לכל החברים ולראש המשפחה שהוא סוף סוף בדרך. אבל אז מגיעה השעה שבה השליח אמור לדפוק בדלת ואין איש—לא שליח, לא חבילה, ואפילו לא הודעה קטנה שמסבירה שהחבילה שלך החליטה לצאת לטיול סביב העולם לפני שהיא מגיעה אליך.
ברוכים הבאים למועדון הלקוחות המאוכזבים – המועדון שבו כולנו חברים בעל כורחנו.
איך בדיוק קורה שהמכשיר שהזמנת בחג סוכות יגיע אליך כנראה לפסח הבא?
המציאות היא כזו: אנחנו חיים בעולם הייטקי, חדשני, טכנולוגי, כזה שמבטיח משלוחי רחפן ומכוניות אוטונומיות תוך שנתיים—אבל איכשהו, עדיין תקועים בשנת 1992 כשמדובר בשליחויות. היי, אפילו שליח הפיצה מגיע מהר יותר! איך הגענו למצב כזה? טוב ששאלתם, כי יש כמה דברים שאתם צריכים לדעת.
1. מה הקשר בין ספינת משא סינית לחוסר היכולת שלך לראות את גמר המונדיאל על הטלוויזיה החדשה?
זה נשמע מוגזם, אבל באמת שלא. לפעמים המכשיר שלכם תלוי בכלל בסחיבה של מישהו בצד השני של הגלובוס שהחליט פתאום שהוא דווקא רוצה לשחק טאקי. בעידן התלות הגלובלית של היום, מספיק שספינת המשא הגדולה מחליטה שהיא עושה עצירה לקפה (או שמה, לשפר עמדות מול המשא ומתן על השכר?), והמוצר שלך מתעכב בשבועות שלמים. ואז יש אותך, מתקשר למוקד השירות ומנסה להבין למה לא הגיע המייבש שהבטיחו לשבוע שעבר.
2. כששרשרת האספקה פוגשת את "חוק מרפי"
"חוק מרפי" הוא בהחלט החוק השלט בעולם המשלוחים. אם משהו יכול להשתבש הוא יקרה ובגדול. המחסנים מוצפים? ברור שזה קורה בדיוק ביום שאתה אמור לקבל את המזגן שלך באמצע גל חום. השליח חולה דווקא ביום שצריך להביא לך את המדיח כלים? קלסי מרפי! ובכלל, מי הזמין את המוצר הכי מבוקש בארץ בשיא הביקוש שלו? אתה. בדיוק אתה.
- כשל תכנוני בשלב הייצור
- תקלות במערכת ההזמנות של החברה באינטרנט (כן, הביטוי "ממשק ידידותי למשתמש" יכול להיות ציני לפעמים)
- קשיי הובלה בשל תנאי מזג האוויר או קשיי כוח אדם (כן, השליחים האנושיים הללו—גם להם יש רגשות apparently)
- ואפילו טעויות קטנות כמו כתובת לא נכונה, שירבטת מספר בית במקום מספר רחוב ופתאום החבילה התקועה נמצאת אי שם ברמת הגולן במקום ברמת השרון
3. איזה טיפוס אתה כשאתה מחכה למשלוח?
חשבת פעם איזה סוג אדם ההמתנה הופכת אותך להיות? להלן כמה דוגמאות אופייניות:
- המטלפן הסדרתי: מתקשר לשירות לקוחות בתדירות של בגדי התינוק של השכנים בכביסה. (לא, החבילה לא תגיע מהר יותר אם תשגע אותם)
- המפתח יחסי הידידות עם השליח: פתאום יש לך קשרים חזקים יותר עם השליח מאשר עם החברים שלך מהתיכון. (אל תתבייש להזמין אותו לבירה בערב, אולי בפעם הבאה הוא יזכור להגיע בזמן)
- האדם הנואש: כזה שמתייצב במרכז הלוגיסטי של החברה ב-8 בבוקר ודורש לבדוק באופן אישי את המחסנים. (לא עובד, בדקנו)
אז, מה עושים כשהמשלוח שלך מתעכב בפעם המאה ואחת?
כמה דרכים קלילות לצלוח את התקופה המתסכלת הזו:
- הסחת דעת: התחל תחביב חדש (כן, תגלוש קורס קצר ביוטיוב – משהו כמו "איך להכין עוגת גבינה בזמן שאתה מחכה למשלוח ממחסני היבואן").
- להתייחס בקלילות כלפי התהליך: בסופו של דבר, ההומור הציני הוא מנגנון הגנה נהדר למצב שבו אתה כבר שישה שבועות עושה כביסה ביד מפני שהמכונת כביסה החדשה מתעכבת.
- לזכור את הזכויות שלך: במקרים מסוימים מגיע לך פיצוי או אפילו ביטול העסקה. חבר'ה, ידע שווה כוח, וגם זה סוג של נחמה!
רגע לפני שתשלחו עוד מייל עצבני למחלקת השירות—שאלות ותשובות נפוצות
ש: אני יכול לדרוש פיצוי על איחור במשלוח?
ת: כן, במקרים מסוימים מגיע לכם פיצוי, כדאי לבדוק מול החברה ואפילו מול החוק להגנת הצרכן.
ש: מה אני יכול לעשות כדי להקטין את הסיכון לאיחורים כאלו מראש?
ת: הזמינו מחברות מוכרות ואמינות, תבדקו ביקורות וקחו בחשבון שהזמנות בתקופות שיא (כמו חגים ומבצעים) תמיד מסתכנות באיחורים.
ש: השליח אומר שהוא ניסה לתאם איתי אבל לא הייתי זמין. מותר לו לעשות לי את זה?
ת: בעיקרון השליח חייב לנסות ליצור איתך קשר, ועדיף לתאם טלפונית מראש ולהיות זמינים באותו היום.
בקיצור, אז מתי בדיוק יגיע המוצר שלך? שאלה מצוינת.
בסופו של יום, אנחנו חיים בעולם שבו הזמנות אונליין הן עדיין סוג של רכבת הרים—ולפעמים אנחנו פשוט צריכים להחזיק חזק עד התחנה האחרונה. לפחות אתם כבר יודעים עכשיו שאתם לא לבד, והחיים הם בסופו של דבר קצת צחוק בריא אחד גדול, גם כשהמייבש כביסה שלכם תקוע אי שם בלב ים בדרכו מאינדונזיה. תזכרו: בסוף הכל מגיע—אפילו אם צריך קצת סבלנות, חוש הומור ומטלפן סדרתי לשירות הלקוחות.