אחריות בעל אתר למסחר אלקטרוני לתקלות בתשלומים

מי אחראי כשהתשלום באתר שלך משתגע באמצע הלילה (רמז: כנראה שזה אתה!)

דמיינו שאתם באמצע חלום מושלם, כזה שבו אתם בדיוק עומדים לנצח את אליפות העולם בבורקס גבינה, ופתאום אתם מתעוררים מקולות הנוטיפיקציות הזועמות מהלקוחות שלכם: "ניסיתי לשלם וכלום לא עובד, מה נסגר איתך?!". אתם מגלגלים עיניים, מפטירים כמה קללות עסיסיות כלפי ספק התשלומים ושואלים את עצמכם – רגע, האם באמת אני האחראי? אז התשובה (המצערת לעיתים קרובות) היא: כנראה שכן.

5 מיתוסים נפוצים על תקלות בתשלומים – ואיך הם יכולים להרוס לכם את העסק

מיתוס 1#: "ספק התשלום אחראי על הכול, אני בכלל לא קשור לזה!"

האמת שבאמת יעצבן אתכם: ספקי שירותי התשלום, כמו פייפאל, Stripe או כל חברה אחרת, מספקים לכם API ושער כניסה למערכת שלהם. אבל אתם, כבעלי אתר, אחראיים לוודא שהמערכת שלכם מתקשרת עם השירות הזה כמו שצריך. זה אומר שאם הלקוח שלכם מנסה לשלם ונתקל תקלה – הוא פונה אליכם, לא לספק השירות.

מיתוס 2#: "הלקוחות יבינו שמדובר בתקלה זמנית ויחזרו מחר"

מציאות כואבת מול הפנים: רובם לא יחזרו. כשהלקוחות פוגשים בתקלת תשלום, הם מתייאשים תוך כמה שניות. היום כולנו חסרי סבלנות יותר מתינוק רעב בשלוש לפנות בוקר, וכשהכרטיס אשראי שלנו נפגש עם מסך שגיאה אנחנו לוקחים את הרגליים ונוטשים את עגלת הקניות לנצח.

מיתוס 3#: "אני עסק קטן, חוקית אני בכלל לא חייב כלום!"

ובכן, יש לכם טעות הרבה יותר גדולה ממספר העוקבים באינסטגרם: כבעלי עסק באתר מסחר אלקטרוני, חובותיכם ברורים – החוק מסתכל עליכם כמי שאחראיים לספק ללקוחות אפשרות תשלום אמינה ובטוחה. לא רק זה: אם לקוח נפגע מהטעות שלכם (חלילה חיוב כפול או דליפת פרטי אשראי), אתם נמצאים במים עמוקים יותר אפילו מהטיטאניק.

מיתוס 4#: "בסדר, אבל אם יש תקלה ומהר תיקנתי – הכל טוב, לא?"

לא בדיוק הוגדר טוב. גם תקלה קצרה שנמשכת כמה דקות יכולה לגרום נזק לטווח הארוך. לקוחות שיש להם ניסיון רע בתהליך התשלום באתר שלכם עלולים לאבד אמון לגמרי. אפילו אם אתם מתקנים את הבעיה תוך כמה דקות – הנזק הוא תדמיתי, ומה לעשות, לקוחות זוכרים. וזה לא דבר נחמד בכלל כשמדובר בעסק שלכם.

מיתוס 5#: "נו, אז מה אני כבר יכול לעשות? אי אפשר למנוע הכל!"

טעות קלאסית ועצלנית: יש לכם הרבה יותר שליטה ממה שאתם חושבים. תמיד יהיו תקלות – נכון. אבל הכנה מוקדמת, ניטור שוטף, טסטים תקופתיים ושקיפות ללקוחות בהחלט יחסכו לכם לילות נטולי שינה.

3 דברים שפשוט אסור לכם לפספס כשזה מגיע לאחריות על תשלומים

אחרי שהבנו מי נושא באחריות (כן כן, זה אתם!), בואו נראה איך תוכלו לצאת מנצחים מהסיפור הזה:

• תמיד להיות עם יד על הדופק: ניטור קבוע למערכת התשלומים שלכם, התרעות בזמן אמת וכמובן – לוודא שמישהו מקבל את ההתרעות האלה ולא מתעלם.
• נהלים וסטנדרטים ברורים: וודאו שאתם מבינים היטב מה הספקים שלכם מספקים לכם, מי עושה מה במקרה של תקלה – ובעיקר מי נמצא שם בשבילכם בטלפון בשעה שתיים בלילה.
• שקיפות ללקוחות שלכם: רב הלקוחות יכולים להתמודד עם תקלה (כן, אפילו הישראלים). כל עוד תיידעו אותם מראש על בעיה או תהיו זריזים להגיד להם "אהלן, גילינו תקלה ואנחנו מטפלים!", הם יעריכו את זה מאוד.

שאלות ותשובות קצרות שאתם חייבים לדעת (וגם כדי שתיראו חכמים כששואלים אתכם):

• מי אחראי חוקית על תקלות במערכת התשלומים?
  אתם, בעלי האתר – ולא הספק הטכנולוגי בעיקרון.
• האם לקוח יכול לתבוע אותי על תקלה טכנית?
  בטח. ולמען האמת, ראינו כבר תביעות הזויות מזה.
• כמה מהר אני חייב לטפל בתקלה כזו?
  הכי מהר שאפשר – באמת, זה לא הזמן לשנ"צים.
• האם יש ביטוח לתקלות בתשלומים באתר שלי?
  בהחלט כן! וחכם מאוד שתבדקו את זה מול חברת הביטוח שלכם.
• איך מונעים תקלות מראש?
  ניטור קבוע 24/7, בדיקות מערכת רגילות ושגרת חירום ברורה.

אז מה השורה התחתונה? (או: מתי חוזרים לישון?)

באמת שאף אחד לא אוהב להרגיש שהוא "האחראי", בטח לא כשאתם ישנים או באמצע צפיית בינג' אהובה. אבל כשאתם מנהלים אתר מסחר אלקטרוני, אחריות על התשלומים שלכם היא לא משהו שפשוט לזרוק על ספק השירות או סתם לקוות לטוב. הכנה מקדימה, מידע ברור ללקוחות ותגובה מהירה ומקצועית הן בסופו של דבר בדיוק הנקודות שיעזרו לכם לקחת אחריות בעיניים פקוחות – ואפילו, אולי, לחזור לישון בבטחה עד החלום הבא על אליפות הבורקס. איזה בורקס? זה כבר תלוי בכם.